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Satisfação
Anatel divulga primeiros resultados de pesquisa inédita
quarta-feira, 10 de dezembro de 2003 , 20h50 | POR SAMUEL POSSEBON

Circulam desde a semana passada entre operadores de TV paga os relatórios da Anatel referentes à pesquisa de satisfação realizada este ano junto a assinantes das três tecnologias. A pesquisa geral, com cerca de 3,5 mil assinantes de cabo, MMDS e DTH, foi realizada pela Fundação Instituto de Administração ? FIA/USP e pela Fundação de Apoio da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. A versão ainda não é a oficial, pois a Anatel aguarda a manifestação do conselho diretor da agência para dar publicidade aos resultados, mas foi entregue a todos os operadores, com os uais PAY-TV teve acesso. O relatório, que teve alguns resultados antecipados durante a ABTA 2003, chama a atenção por trazer índices positivos para o setor. Há, entretanto, alguns pontos de insatisfação críticos.
PAY-TV analisou, por enquanto, a pesquisa para o setor de TV a cabo. Foram ao todo 1.575 entrevistados em 95 operadoras, controladas por 15 MSOs. As respostas foram graduadas em seis níveis: três graus de insatisfação (totalmente insatisfeito, muito insatisfeito e pouco insatisfeito) e três graus de satisfação (totalmente satisfeito, muito satisfeito e pouco satisfeito). De um modo geral, o serviço de TV a cabo recebeu 68,2% de respostas manifestando satisfação, percentual que cai a 64% se considerados apenas os totalmente ou muito satisfeitos. É um índice bastante alto, mas que deveria estar na casa dos 85%, segundo os consultores da Anatel que elaboraram a pesquisa.
A pesquisa abordou oito fatores de análise, sobre os quais os entrevistados opinaram: características do serviço, tipo de canais, características da programação, produto, atendimento, assistência técnica, preço e cobrança. Cada um desses fatores estava dividido em vários componentes, avaliados individualmente. Declararam-se "totalmente satisfeito" e "muito satisfeito" 70% dos entrevistados em relação ao fator "características do serviço" (quantidade e diversidade de canais, empacotamento etc), 68% em relação ao fator "tipos de canais" (filmes, notícias, infantis etc), 73,4% em relação ao "atendimento" (por telefone, Internet, tempo de espera etc), 66,8% em relação às "características da programação" (quantidade de repetições, adequação ao perfil do morador, horários etc), 83,5% em relação ao quesito "assistência técnica" e 73,2% de totalmente e muito satisfeitos em relação ao fator "produto" (qualidade da imagem, tamanho do decodificador, interrupções etc). O fator preço, como era de se esperar, teve o maior índice de insatisfeitos. Um total de 28,3% dos entrevistados têm algum grau de insatisfação no fator preço, e 41,4% se dizem muito satisfeitos e totalmente satisfeitos nesse item.
A pesquisa traz muitos detalhes sobre cada um dos fatores, mas o item canais chama a atenção. Sobre o fator qualidade dos canais, vale ressaltar que, dos entrevistados, 93,2% têm pouca, muita ou total satisfação com os canais do gênero "documentários". Em seguida, entre os de maior satisfação, aparecem os gêneros "noticiário" (92,9%), "infantis" (91,9%) e "seriados" (90,1%). Os canais que têm menor índice de satisfação são os de "filmes" (75,6% de pouco, muito ou totalmente satisfeitos), "pay-per-view" (79,7%) e "esportes" (85,2%). No fator "preço", apenas 43,7% dos entrevistados se manifestaram pouco, muito ou totalmente satisfeitos com o que é cobrado pelos canais pay-per-view. Os demais apresentam diferentes graus de insatisfação.

Exigência

E interessante observar, na pesquisa da Anatel, o comportamento do grau de exigência dos usuários em função de variações socio-econômicas. Os índices de satisfação caem todos quanto mais alta a renda do usuário, pelo menos na pesquisa do serviço de TV a cabo. Mas as casas com mais moradores tende ter maiores graus de satisfação. O nível de instrução, quanto mais alto, mais leva à insatisfação, e mulheres tendem a ser mais satisfeitas com o serviço do que os homens. Espera-se que a Anatel torne públicos para todo o mercado os dados das pesquisas em breve.
Os relatórios a que PAY-TV teve acesso ainda não são os oficiais. Até o fechamento da edição, a Anatel ainda não havia retornado o contato da reportagem para confirmar ou desmentir a integridade dos dados obtidos.

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