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Oi cria app para conserto automático de problemas técnicos em banda larga e telefonia fixa
quarta-feira, 03 de maio de 2017 , 18h30

A Oi desenvolveu um aplicativo para o conserto automático de problemas nos seus serviços de banda larga e telefonia fixa. Batizado como Técnico Virtual (Android, iOS), o app passou por testes na Bahia ao longo de março e conseguiu resolver sozinho 40% das solicitações recebidas, diminuindo, portanto, a necessidade de atendimento no call center da operadora. Agora, o app foi disponibilizado para o Brasil inteiro. Já houve 150 mil downloads e a expectativa é chegar a 1 milhão até o final do ano. O Técnico Virtual faz par com o Minha Oi, aplicativo de autoatendimento da operadora, que tem 8 milhões de downloads.

Pelo app, o assinante da Oi informa o serviço para o qual deseja atendimento e responde a algumas perguntas que ajudam o sistema e identificar onde está o problema. Depois das respostas, são feitas verificações automáticas na rede, inclusive testes remotos nos terminais do usuário. Boa parte dos problemas podem ser corrigidos com esses procedimentos, evitando a necessidade de um atendimento no call center e a visita de um técnico.  A Oi promete ampliar o atendimento para outros serviços, como o de TV por assinatura, talvez ainda em 2017.

O diretor de operações da Oi, José Cláudio Gonçalves, garante, contudo, que o objetivo do projeto não é cortar custos, mas, sim, ganhar eficiência operacional, podendo realocar os técnicos em campo para mais serviços de prevenção, no lugar da atuação reativa. Ele conta que isso já está acontecendo: a quantidade de ações técnicas de prevenção aumentaram de 200 mil para 1 milhão por ano, entre 2015 e 2016. "Não vamos cortar pessoas, mas alocá-las nos lugares certos. Queremos criar um círculo virtuoso: eficiência operacional gera melhor disponibilidade de serviços, que melhora a experiência do cliente, que traz sustentabilidade financeira, e assim por diante", explica. Em 2016, iniciativas de eficiência operacional conseguiram reduzir em R$ 250 milhões os custos da Oi. A meta é atingir o mesmo valor este ano, com ajuda de ferramentas como o Técnico Virtual.

A rede da Oi está presente hoje em 5,4 mil municípios e é composta por 240 mil equipamentos e 340 mil Km de fibra óptica. A empresa conta com 30 mil técnicos em campo para cuidar da rede de acesso (da central até a casa do cliente) e outros 4 mil que cuidam da rede de transporte e do backbone.

Corporativo

Para o mercado corporativo, a Oi apresentou outra novidade relacionada também com eficiência operacional: a Ativação digital. Trata-se de um aplicativo móvel para ser usado pelos técnicos da companhia que fazem a ativação de serviços corporativos. Com ele, o processo que levava em média duas horas agora tarda apenas cinco minutos. Adotada no fim do ano passado, a ferramenta contabiliza mais de 11 mil ativações.

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