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Regulamentação
Regras de qualidade viraram máquina de gerar PADOs, diz Claro
terça-feira, 06 de dezembro de 2016 , 21h17

A Claro fez duras críticas à abordagem regulatória da Anatel para a questão da qualidade dos serviços e as regras de atendimento ao consumidor. Segundo Ana Luisa Mello, gerente de assuntos regulatórios do grupo América Móvil, o grande problema da regulamentação é que ela vai além de dizer o que precisa ser feito, mas desce em detalhes sobre como as operadoras precisam agir. "O regulamento entrou em aspectos operacionais, sem entrar na causa raiz dos problemas", disse. Segundo ela, pelo menos na experiência do grupo, o Regulamento Geral de Direitos dos Consumidores (RGC), por exemplo, não trouxe nenhuma melhora na qualidade dos serviços. "Gostaríamos de poder oferecer um serviço como a Apple Store, por exemplo, sem a necessidade de filas, protocolos, senhas. Mas o regulamento impede um atendimento individualizado, não estimula a compreensão do problema do cliente. É um regulamento feito para priorizar a velocidade, não a qualidade do atendimento", disse a executiva.

Ela mostrou a matriz de obrigações impostas pela regulamentação de qualidade da Anatel. Conforme a estimativa da operadora, uma empresa com a capilaridade e quantidade de produtos do grupo Claro (que opera TV paga, banda larga, telefonia fixa e móvel) tem nada menos do que 6 mil indicadores a serem atendidos por imposição do conjunto de regulamentos de qualidade para os serviços de TV, SCM (banda larga), telefonia fixa, serviço móvel e pelo IDA, considerando todos os municípios e regiões atendidas pela empresa. O maior peso é para os serviços de TV por assinatura, onde as outorgas do grupo em cabo e DTH geram nada menos do que 3,5 mil indicadores a serem observados. Segundo a Claro, essa carga regulatória é de elevada complexidade e não está relacionada com a satisfação dos usuários, fora o fato que o cumprimento de 100% das metas é estatisticamente impossível. "Isso (a regulamentação) é uma máquina de gerar PADOs (processos administrativos), sem nenhuma efetividade", disse Mello.

Ela lembrou que existem exigências que são impossíveis de ser atendidas com tecnologias legadas, como billing em tempo real. Outras se tornam muito mais complexas em ofertas combinadas, como suspensão parcial dos serviços, ou parcelamento separado de contas, ou ainda reajustes dos serviços em datas únicas.

Para a Claro, a regulamentação deveria estar focada nas etapas do ciclo de atendimento do cliente, verificando a satisfação em cada um dos momentos: aquisição, ativação, serviço, atendimento, reparo, cobrança e cancelamento. "São esses os pontos que precisam ser avaliados", disse Ana Luisa, que participou do Encontro Telesíntese nesta terça, 6, em Brasília.

Críticas

Depois das críticas feitas pela Claro, a superintendente de relações com os consumidores da Anatel, Elisa Leonel, respondeu de maneira dura. "A gente concorda que quem tem que dizer se o serviço está funcionando é o consumidor. E se vocês estão dispostos a acreditar na resposta, ótimo. Mas não pode dizer que é perigoso pesquisar o consumidor", disse a superintendente. Ela lembrou que hoje mais de 50% dos usuários dos serviços de telecom precisam acionar as operadoras para resolver um problema, o que mostra que existem muitos aspectos insatisfatórios na prestação dos serviços.

Ainda segundo a superintendente, não existe nexo causal entre o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor e um eventual aumento de reclamações. "Esse ano, inclusive, o número de reclamações caiu", disse Elisa.

Ela disse que algumas regras colocadas pela Anatel, como o cancelamento automático, foram impostas porque as operadoras tinham procedimentos que dificultavam que o consumidor conseguisse cancelar os serviços . Outra crítica rebatida pela Anatel é em relação à dificuldade de adaptar as obrigações aos sistemas legados. "O setor bancário, por exemplo, conseguiu se auto-regular com tantos sistemas legados quanto as operadoras de telecomunicações".

Para a superintendente, contudo, o debate sobre a efetividade da regulamentação é necessária e desejável. "Mas precisamos fazer esse debate para melhorar as relações de consumo, e não para ficar discutindo data-base de cobrança, sistemas legados e outras questões menores".

COMENTÁRIOS

1 Comentário

  1. leitor disse:

    a claro esta correta. a ideia e esta mesmo. instaura-se um pado depois aplica a multa.resultado: dimdim no caixa..

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