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Metas de qualidade
Reclamações sobre SMP superam as do STFC
quinta-feira, 18 de agosto de 2005 , 19h37 | POR CARLOS EDUARDO ZANATTA

Os serviços de celular, em uma comparação ponderada, já têm mais reclamações junto à Anatel do que os serviços de telefonia fixa. Essa é a grande surpresa da terceira audiência pública realizada pela Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados sobre a qualidade do serviço prestado pelas operadoras. Jarbas Valente, superintendente de serviços privados da Anatel, mostrou que já se registra uma queda acentuada da qualidade do serviço de telefonia móvel, que em dados ponderados, o que deixa os índices abaixo da qualidade do serviço de telefonia fixa pela primeira vez desde que foram implantados os planos de metas de qualidade dos dois serviços. De acordo com os dados da Anatel, a "distância" entre os dois serviços, depois de uma aproximação em 2004 (melhoria da qualidade do STFC e perda de qualidade do SMP) manteve-se constante em 2005. No mês de julho, houve um ligeiro aumento nas reclamações do SMP, e uma sensível diminuição nas reclamações do STFC, o que provocou o fenômeno.

TIM

A audiência pública desta quinta, 18, com foco na TIM, foi a terceira (já foram ouvidas no primeiro semestre a Vivo e a Claro) da série. Além da Anatel, representada pelo superintendente de serviços privados, participaram Ana Luiza Godinho, da Pró Teste (associação de defesa do consumidor) e o presidente da TIM, Mario Cesar Araujo. Como nas audiências anteriores, a participação da Anatel teve o objetivo de explicitar os problemas de qualidade apresentados pela empresa que estava sendo ouvida. Valente mostrou que houve uma perda significativa de qualidade da operadora TIM especialmente no mês de maio, certamente devido a promoções que premiavam o usuário que habilitasse uma aparelho na empresa com ligações subsidiadas para cinco outros usuários, o que acabou congestionando os call centers da operadora. O superintendente revelou ainda que em 2005 foram realizadas 155 ações de fiscalização na TIM, com instauração de diversos PADOs em relação aos assuntos mais reclamados: negativa da empresa em rescindir o contrato de prestação do serviço quando solicitado pelo usuário; demora no atendimento além do prazo previsto tanto nas lojas quando nos call center; recusa em fornecer o número de protocolo da reclamação; excesso de erros em conta; recusa em fornecer informações sobre o plano básico de serviços, impedindo o assinante de trocar de plano; recuperação de falhas em tempo superior ao previsto; e venda casada, entre outros problemas com menor ocorrência.

TIM "perdeu" call center em junho

O presidente da TIM começou sua exposição com uma frase curiosa: "não tenho nenhum prazer em estar aqui para discutir as dificuldades do serviço que vem sendo prestado pela TIM. Gostaria de estar recebendo o prêmio de qualidade oferecido pela Comissão". Mario César considerou a importância da qualidade na prestação do serviço num mercado tão competitivo quanto o brasileiro. Reconheceu que houve um erro da empresa em relação à promoção do dia das mães, e também um problema muito grave no call center se Recife que precisou ser totalmente desativado por dois dias devido a problemas no edifício onde ele funcionava, e remontado parcialmente em diversos outros locais. Há algum tempo, a empresa detectava problemas em sua cobertura GSM pela dificuldade de instalar ERBs em determinadas áreas em que o poder público, pressionado pela sociedade, não permitia.

Investimentos e crescimento

De acordo com dados apresentados pela empresa, a TIM foi responsável por um terço dos US$ 3 bilhões de investimentos estrangeiros diretos do segmento de telecom no país em 2004. Estes investimentos permitiram à empresa atender até julho deste ano, 2.154 municípios onde vivem 132 milhões de pessoas, ou 90% da população urbana brasileira. Somente em 2004, foram cinco 5 novas localidades por dia. O aumento da penetração levou ao atendimento de classes de renda mais baixas, o que levou a uma diminuição da receita por acesso, fenômeno que atingiu todas as empresas indistintamente. De acordo com Mario Cesar, em relação a outros setores, os investimentos em telecomunicações têm seu retorno muito lento: de sete a oito anos.

Assistência técnica

Baseada no princípio de que "telefone parado não fatura", a TIM está iniciando uma experiência piloto em 10 capitais de prestar assistência técnica a aparelhos em suas próprias lojas. Os problemas mais simples serão resolvidos de imediato. Para problemas mais sérios o aparelho será recolhido e a empresa emprestará um outro de menor valor (para obrigar que o usuário volte logo) até que seu aparelho seja consertado.

Cobertura no interior

O deputado Neucimar Fraga (PL/ES), questionou a Anatel sobre as dificuldades para que o serviço móvel possa ser oferecido em pequenas cidades do interior. Na opinião de Jarbas Valente, para conseguir implantar telefonia móvel em pequenas cidades seria necessário algum tipo de participação do poder municipal ou estadual fornecendo gratuitamente os terrenos para a instalação das ERBs, ou até mesmo as próprias torres, além de se conseguir a diminuição de impostos, especificamente ICMS, para telefones móveis daquelas localidades e até mesmo uma significativa diminuição das taxas do Fistel.

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